• DEĞER YARATAN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
image

Müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar, kurumların hayatta kalmalarının sadece iyi ürün üretmekle değil aynı zamanda iyi bir hizmet ve etkin müşteri ilişkileri sağlamasıyla mümkün olabileceğinin anlaşılmasını sağlamış, bu durum, çalışanların da daha etkin müşteri ilişkileri sağlayabilmelerine yönelik becerilerinin geliştirilmesi ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. Bu program, değişen müşteri ilişkileri anlayışını ve ilişkisel pazarlamayı tartışarak, katılımcılara müşterilerle daha etkili iletişim kurmalarını ve müşteri sadakatini artırmayı sağlayacak becerileri kazandırmayı amaçlayan etkileşimli bir programdır.

image

Ayşe DEMİRBAŞ

Eğitmen

  • EĞİTİM DETAYI
  • LOKASYON

Eğitimin Amacı

Bu program sonunda katılımcılar;

  • Hızla değişen yaşam ve iş dünyası koşullarında müşteriye yaklaşımdaki değişmeler, ilişkisel pazarlama yaklaşımı ve müşteri ilişkileri yönetimi hakkında bilgi sahibi olarak kendi rollerini ve bakış açılarını yeniden yapılandırabilecekler,
  • Müşteri mutluluğunun ve sadakatinin kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar ve bunu sağlamanın temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,
  • Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilişkisel pazarlamanın adımlarına yönelik gerekli satışçı becerilerini geliştirecekler,
  • Kendi kurdukları müşteri ilişkileri ve yaşadıkları süreçler hakkında öz değerlendirme yaparak geliştirme yönünde olumlu tutum oluşturabilecekler
  • Müşteri sadakati yaratmayı sağlayacak etkin önerilere ulaşabilecekler.

 

Kimler Katılmalı

Müşteri sadakatini artıracak kurumsal ve bireysel yöntem ve tekniklere yönelik becerilerini geliştirmek isteyen herkes.

 

Neler Paylaşacağız?

Eğitimin İçeriği

  • Tanışma ve Ön test

Değişen Müşteri İlişkileri Paradigması

  • Asimov’dan Ders Almak
  • Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor?
  • Müşteriyi Mutlu Edememenin Maliyeti Nedir?
  • Müşterinin Sadece Mutlu Olması Yeterli mi?
  • Müşteri Sadakatinin Şirketteki Değeri
  • Müşteri İçin Değer Yaratmak Ne Demek?
  • İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin Ortaya Çıkma Nedenleri
  • Grup Çalışması: Müşteri İlişkileri Paradigmamız - Sorularla Müşteri İlişkilerine Yönelik
  • Paradigmamızı Test Edelim
  • İlişkisel Pazarlama Nedir, Ne Değildir, Neden Önemlidir? Geleneksel Pazarlamadan ve Sadece Satış Yapmaktan Ne Farkı Var?
  • İlişkisel Pazarlamanın Müşteri, Kuruma ve Çalışanlara Faydaları
  • İlişkisel Pazarlamanın Aşamaları ve Satışçının Rolleri
  • MİY’in 4 Evresi ve Satışçının Rolleri
  • İşin Püf Noktası Ne?

Müşteri Seçimi

  • Müşteriye Pazarlamanın 4 P’si
  • Müşteriyi Tanımak Neden Bu Kadar Önemli?
  • Müşterileri Daha İyi Tanımanın Yolları
  • Uygulama: Müşterimiz Kim?

Müşteri Edinme

  • Müşteriler Ne İster? Kimlere Güvenir, Kimlerle Çalışmak İster?
  • Kişisel Hizmet, Kişisel Kalite, Profesyonellik ve Proaktif Davranış
  • Satışta Profesyonelliği Olumsuz Etkileyen Yaklaşımlar
  • İletişim Kalitesi ve İhtiyaçları Doğru Anlamak
  • Uygulama: Müşteri Ne Dedi?
  • Doğru ve Etkili Soru Sormak
  • Test: Ne Kadar İyi Bir Dinleyiciyiz?
  • Kelimelerin Gücü Adına…
  • Müşteriye Özel Yaklaşım Geliştirmek
  • AIDAS ve Fikir Satıcılığı
  • Uygulama: İhtiyaca Uygun Değer Sunmak
  • Müşteri O’nun İçin Yarattığınız Değeri Nasıl Algılar?
  • Test: Satış Yaklaşımı Analizi

Müşteri Koruma

  • Hizmet Kalitesini Neler Belirler?: Siparişten Teslimata ve Satış Sonrasına Kadar Tüm Süreçte Teknik ve Kişisel Hizmet Boyutları
  • Müşterileriniz Neden Sizi Terk Eder?
  • Şikayetlerin Bizler İçin Anlamı ve Şikayetlere Yaklaşım Biçimimiz
  • İkna Yasalarını Kullanarak Zor Durumları Yönetmek
  • Müşteriyle Ömür Boyu Kazan – Kazan’a Dayalı İlişki Geliştirmek
  • Uygulama: Kazan – Kazan

Müşteri Derinleştirme

  • Müşteri Sadakatini Etkileyen Kriterler
  • Yeni İhtiyaçlara Yönelik Yeni Değerler Sunmak
  • Çapraz Satış

Rol Oynama Uygulamaları

Değerlendirme ve Kapanış

  • Alışkanlıkları Değiştirmek ve Sürekli Gelişmek
  • Sontest
  • Öntest – Sontest Sorularının Yanıtlanması ve Gelişimin Değerlendirilmesi
  • Eğitim Programı Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı